I Once Had a “Real Job”

Am avut mai multe, de fapt… Dar să începem cu primul.

Îmi făceam curățenie prin calculator și am dat peste două minunății de acum câțiva ani (nu vreau să mă gândesc câți). Este vorba despre un raport de practică pe marginea experienței mele de o vară la muncă în State (trei luni de chinuri infernale!!!) și un studiu de caz pe aceeași temă, ambele înaintate profilor de la facultă responsabili cu dosarele de practică ale studenților. Din scrierile mele, reies următoarele două chestii:

1. Prea mă trăgeam de brăcinari cu profii și mare noroc am avut că mi-au acceptat dosarul, că eu m-aș fi tras puțin de urechi în locul lor (dar ce bine e când știu profii că ești copil cuminte, deci te lasă să-ți mai permiți una-alta cu ei) și

2. Doamne ferește, în ce hal puteam să scriu în limba română! Asta nu face decât să întărească teoria mea, conform căreia, oricât ai fi de lingvist, atunci când locuiești în altă țară, limba ta maternă se contaminează cu străinisme (dar asta nu se spune la coledzi). Am mai corectat unele chestii din reflex și de rușine, dar multe le-am lăsat așa cum le-a scris studenta pârlită care-n viața ei nu văzuse un hotel pe dinăuntru înainte să trebuiască să lucreze într-unul.

Lectură plăcută!

Cuvântul “resort” s-ar traduce în limba română ca “staţiune”, dar recent, a dobândit un nou sens, anume cel de hotel ultraluxos care dispune de mai multe spaţii comerciale în acelaşi perimetru. Pentru acestea este cerută un fel de taxă hotelieră (resort fee) care acoperă facilităţi precum telefoanele locale, spaţiul de parcare (pentru valet parking există taxă separată, 18$), cafea în fiecare dimineaţă, livrarea ziarului în fiecare zi (New York Times, orice altceva se taxează), accesul la sala de fitness şi la terenurile de tenis, scaunele şi prosoapele la piscină şi la plajă, carturile care merg de la hotel la plajă, service sau reparaţii la cerere 24 de ore pe zi. Şi, da! Dacă acestea nu erau folosite, taxa tot trebuia plătită! Trebuie menţionat că în hotel se găseau 2 restaurante, 2 baruri, o cafenea, un magazin de suveniruri, o sală de fitness şi un centru de înfrumuseţare (spa).

Trebuie să se ştie (la fel cum ar fi trebuit să ştiu şi eu înainte să plec în State) că Florida este în extra-sezon vara. În consecinţă, tarifele sunt de 7-8 ori mai mici decât în sezon (pentru comparaţie: cel mai mic preţ în timpul verii este de 149$ pe noapte, pe când, de Crăciun, tariful este de 809$ pe noapte). Tot la fel, în fiecare joi şi sâmbătă urcă vreo 20$ pentru că sunt serile cele mai aglomerate din timpul săptămânii. Pe lângă reducerea considerabilă de preţ, clienţii mai puteau beneficia de pachete speciale (adică de alte reduceri, credite sau oferte cu micul dejun inclus).

Responsabilităţi principale ale agentului de recepţie

Check-in şi check-out

Într-o epocă a vitezei, am fi tentaţi să credem că, într-un hotel, clienţii au pretenţia să fie expediaţi cât mai repede de la Recepţie spre camerele lor sau spre parcare (după caz). Este valabil pentru unii, dar cei mai mulţi preferă să fie ţinuţi de poveşti în timp ce le este explicată procedura de autorizare a câtorva sute de dolari de pe cartea de credit sau în timp ce plătesc 2000$ pentru ceea ce, în esenţă, constă în băuturi alcoolice.

La cazare, prima etapă este confirmarea informaţiilor primite de la departamentul de Rezervări, anume: data plecării, tariful pe noapte, tipul de cameră, tipul de pat preferat, pachetul sau oferta specială (dacă este cazul), numărul de persoane din cameră. Unii clienţi aveau şi alte preferinţe, de exemplu: camere interconectate sau la acelaşi etaj cu prietenii lor, erau cerute paturi în plus în cameră, frigider, cuptor cu microunde, leagăn pentru bebeluş, masă de poker, etc. Înainte ca oaspetele să ajungă, cu cel mult două săptămâni înainte, hotelul obişnuieşte să ia un avans pentru o noapte sau două, în caz de anulare. Clientul trebuie informat de acest lucru, apoi i se cere permisiunea pentru autorizarea unei sume de bani care să acopere tarifele rămase şi în jur de 150$ pe zi estimaţi pentru cheltuieli personale, trebuie explicată diferenţa dintre autorizare şi taxare. Taxarea se face la check-out, numai pentru ceea ce a folosit clientul, iar ce rămâne din suma autorizată este returnat în contul clientului. Este o procedură destul de simplă, iar dacă era vorba despre o carte de credit, suma autorizată putea fi încă folosită de client. În cazul cardurilor de debit, suma era reţinută din cont de către bancă o perioadă de timp în plus după check-out. Explicarea procedurilor financiare constituia a doua etapă. La final clientul este întrebat câte chei doreşte, sunt făcute cheile şi oaspetele primeşte o hartă a hotelului, îi sunt recomandate spaţiile comerciale deţinute de către hotel şi i se dau indicaţii cum să ajungă în cameră (“The elevators are right behind the wooden wall”). Desigur, trebuie întrebat dacă are nevoie de ajutor la bagaje. În tot acest timp, recepţionerul trebuie să evite să spună cu voce tare tarifele, numărul camerei, iar durata ideală a unui check-in este de 5 minute. Întârzierile pot fi cauzate de o carte de credit respinsă, de telefoanele care se încăpăţânau să sune numai când era coadă la Recepţie sau de un client dificil.

La check-out clientul trebuie întrebat dacă are vreo întrebare legată de factură. I se explică tot ce vrea să ştie, de cele mai multe ori trebuie repetate facilităţile incluse în taxa de staţiune şi că da, este o taxă obligatorie. Da, şi locuitorii statului Florida trebuie să plătească taxă pentru turişti. Da, există taxă pentru serviciul de parcare, era înscrisă pe biletul pe care   l-aţi primit atunci când v-a fost parcată maşina. Da, tariful pentru cameră este mai mare sâmbăta, vă amintiţi că aţi fost de acord cu el la check-in (pentru împrospătarea memoriei, se poate recurge la fişa de cazare, care funcţionează ca un fel de contract SEMNAT între client şi hotel). Dacă vreuna din cheltuieli este disputată, receţionerul este liber să o elimine de pe factură. Se poate întampla ca clientul să aibă dreptate, mai ales când este vorba despre produsele sau serviciile oferite în cameră (prin camerele de hotel treceau mai multe persoane: camersitele, inspectorii, electricienii, inginerii, deci nu era exclus ca mini-barul, televizorul sau telefonul să fie folosite şi de altcineva). Existau de asmenea întrebări legate de folosirea Internet-ului (10.95$/zi), de servicul de parcare sau de închirierea umbrelelor la plajă (18$). În ceea ce priveşte facilităţile din cameră, nu aveam cum să verificăm veridicitatea celor spuse de clienţi, deci nu aveam de ales, trebuia să-i credem pe cuvânt. Dacă era vorba despre cheltuielile de la restaurant, baruri, spa sau de la magazinul de suveniruri, nu aveam dreptul să le luăm de pe factură, deci erau tranferate la departamentul de Audit unde se verifica corectitudinea preţului şi a postării (se putea întâmpla foarte bine ca un angajat să posteze preţul greşit sau la altă cameră).

Apoi clientul trebuia întrebat dacă doreşte să plătească cu aceeaşi carte de credit pe care a prezentat-o la check-in. De cele mai multe ori, aşa era, dar o mare parte alegeau să plătească şi cu cardul de debit, cu cash, cu cecuri sau cu altă carte de credit. Cei care veneau în călătorie de afaceri voiau să plătească pentru cheltuielile personale cu alt card, compania urmând să plătească strict pentru şederea la hotel. În cazul în care mai multe persoane împărţeau aceeaşi cameră, acestea vroiau fie să participle în mod egal la cheltuieli, fie prietenul cel mai bun se oferea să plătească pentru cina de aseară, fie se întreceau cine să plătească totul (de obicei plătea sărbătorita, mama sau socrul şi ginerele).

Una dintre cele mai dificile proceduri era scoaterea taxelor de pe factură. În Statele Unite, anumite categorii profesionale sunt scutite de taxe: medici, asistenţi medicali, profesori sau agenţi de securitate publică. Singurul fel în care sistemul îi accepta ca scutiţi de taxe era dacă plăteau cu cartea de credit a instituţiei pentru care lucrau sau cu un cec din partea acesteia. În acelaşi timp, li se cerea să prezinte la check-in un formular care să specifice că sunt scutiţi de taxe. Dar de ce să ne uşurăm viaţa? Cum în noaptea înaintea plecării primeau factura, toţi îşi aminteau în ultima zi că sunt scutiţi de taxe. Deci, State Sales Tax şi Tourist Tax sunt separate de cheltuielile “legitime” pe două facturi diferite, apoi erau scoase de pe factură fără minus, spre deosebire de celelalte “scutiri”. Trebuie menţionat că pentru orice era scos de pe factură, trebuiau completate acte care la sfârşitul turei erau puse în cutia poştală a departamentului de Audit.

Agenţii de turism (Wholesalers)

Agenţiile de turism rezervă camere pentru clienţii lor contra unui comision. Tariful era negociat, iar clientul plătea pentru întreaga şedere prin agenţie. În contractul cu agentul intermediar era specificat că hotelul nu are voie să dezvăluie clientului tariful negociat deoarece acesta plătea mai mult agenţiei decât primea hotelul. Explicaţia probabil era comisionul perceput de agent, dar modul lor de operare trebuia menţinut confidenţial, de teamă că ceilalţi clienţi (fie că ar fi rezervat cu o altă agenţie sau direct prin departamentul nostru de rezervări) s-ar fi simţit neîndreptăţiţi.

Deci pentru clienţii care rezervau indirect, trebuia să ne prefacem mereu că nu suntem informaţi de suma pe care ei au plătit-o agenţiei. Pentru aceasta există o factură separată care trebuia predată în dimineaţa plecării clientului la Departamentul de Contabilitate şi trebuia să avem întotdeauna grijă ca oaspetele să nu plătească a doua oară camera.

La sfârşitul fiecărei ture, recepţionerul trebuie să predea un raport cu toate tranzacţiile efectuate în ziua respectivă, precum şi actele justificative pentru tranzacţiile negative. Trebuie predaţi toţi banii în numerar care au fost primiţi de la clienţi, toate cecurile personale sau emise de agenţi economici şi toate voucher-ele primite de la oaspeţii care şi-au plătit camera printr-o agenţie.

Atât! Data viitoare, studiul de caz cu privire la munca de recepționer. Weekend fain!

Advertisements