I Once Had a Real Job contd.

Posts in English will return some time this… I wanna say spring? Anyway, since I’m mostly talking to myself on this blog, I reserve the right to post in whatever language I damn well please. For those of you abusing Google translate (which is the Devil’s tool, and much like alcohol, should be used moderately), this is not America-bashing. Americans are nice people. The US is the only country I’ve ever been to where people will offer to take a ten-mile detour just to drive you home, because they know you have to walk or bike all that distance on your own in 45-degree heat or tropical storms. It’s a place where your co-workers stand up for you, because they are mothers and they can’t agree to having young girls going home by bike at 11 pm. Where Nino, the bell captain with the kind face of an Italian grandfather, tells you that he sees it in your face that your boss is making your life miserable and if you want to talk to anybody, he’s there. I learned a lot in my “real job” and maybe someday I’ll talk about it here. This case study consists entirely of the impressions of a culture-shocked 21-year old who could not get used to American corporate fanaticism when it comes to work.

Probabil până acum cei 3-4 cititori ai blogului meu s-au obișnuit să nu se mai aștepte la nimic. În mai multe postări am promis că voi reveni ulterior cu detalii, dar episodul doi nu s-a mai filmat niciodată. Na uite acuma, având în vedere că tot nu prea am ce scrie zilele astea (sau am, dar mi-e lene să compun), studiul de caz pe care l-am trimis profilor mei în dosarul meu de practică în vacanța de vară dintre anii III și IV. Comentariile făcute de mine pe marginea celeilalte postări rămân valabile.

Pe parcursul activităţii mele ca recepţioner, am constatat că ideile de normalitate, politeţe, respect (noţiuni de bază de altfel în comunicarea interumană) diferă radical în Statele Unite. Cel mai şocant lucru pe care l-am întâlnit (sau, mai bine zis, care mi-a fost pus în faţă) a fost acuzaţia adusă de managera mea că aş fi nepoliticoasă cu restul echipei de la Recepţie. Să nu luăm în considerare faptul că, atunci când au fost abordaţi, colegii mei nu numai că nu au confirmat, dar au negat chiar aceste afirmaţii pe care le-ar fi făcut cu privire la subsemnata. Să ignorăm şi faptul că nici un angajat al hotelului nu o suporta pe sus-numita doamnă. Trecând peste şocul iniţial pe care mi l-au provocat aceste acuze şi peste faptul că nu sunt de acord cu ele, mi-a ramas în minte următoarea axiomă:

I can handle your rudeness because I’m taking it as a cultural thing!”

Nu te poţi opune realităţii!

Recepţia într-un hotel de 4 stele din Statele Unite constă integral în imagine, prezentare, aparenţă, politeţe necondiţionată şi constantă. Clientul nostru, stăpânul nostru! La Managementul Firmei Prestatoare de Sevicii am învăţat că pentru industria serviciilor nu există standarde de calitate ca în producţia de bunuri, asa că trebuie create nişte repere, trebuie urmate nişte reguli generale (adică de bun simţ) pentru ca afacerea sa aibă succes. Voi enumera mai jos câteva din standardele pe care trebuie sa le urmeze un recepţioner şi prin acestea voi explica de ce (cel puţin din perspectivă americană) cultura noastră nu ne face oameni potriviţi pentru prestarea de servicii.

Standardele GAP au fost create de o firmă din Marea Britanie constituită probabil din experţi în industria hotelieră. Există chiar inspectori (se numesc “secret shoppers” – groaza hotelurilor cu pretenţii din tot Vestul!) care se cazează în hoteluri ca să urmărească dacă sunt îndeplinite standardele. Aceşti inspectori sunt cei care creează sau fac recomandări în ghidurile turisice. Deci la Front Desk trebuia să avem mereu grijă să respectăm următoarele:

  • Recepţionerul vorbeşte primul şi ultimul
  • Numele clientului trebuie folosit de cel putin 3 ori într-o conversaţie (la check-out conversaţia constă cam în trei propoziţii – oamenii ăştia n-au auzit de greşeli de stil?)
  • Telefonul nu trebuie lăsat să sune de mai mult de trei ori
  • Un apelant nu trebuie ţinut pe hold mai mult de treizeci de secunde
  • Cuvintele “nu ştiu” trebuie eliminate din vocabular; întotdeauna se va spune “daţi-mi voie să aflu”

şi altele…

În principiu, recepţionerul este soldatul din prima linie al hotelului. Chiar unii reprezentanţi ai celorlalte departamente au mărturisit că noi avem sarcina cea mai dificilă pentru că pe noi ne vede lumea. Check-out-ul e la ora 12:00, check-in-ul e la ora 15:00. Teoretic toate camerele ar trebui să fie curate la ora trei. Teoretic… O cameristă trebuie să cureţe 15 camere goale pe zi plus să facă service la cerere pentru clienţi. Un service complet durează o oră, iar ziua de muncă este de 7,5 ore (bineînţeles că pauza de prânz este scăzută din salariu!). Dacă nu sunt curate camerele sau dacă un client trebuie să aştepte după ora 3 să fie cazat, toate plângerile vin la Recepţie. Dacă nu mai sunt prosoape la sala de fitness, primul fir înroşit la telefon este cel către Recepţie. Se face coadă în holul principal al hotelului şi din motive precum:

“Scaunele de la piscină sunt prea tari” (nu erau)

“De ce nu au circulat ieri carturile până la plajă? A trebuit sa mergem pe jos până acolo!!!” (e o plimbare de un sfert de oră şi carturile au fost retrase la ordinul autorităţilor din cauza că erau aşteptate furtuni foarte puternice)

“Adica hotelul NU este DIRECT pe plajă?!!!” (“Mam’ Mare, de ce nu vine? Eu vreau să vie!”)

“Noi voiam King bed în cameră, nu ne trebuie Queen!” (toata lumea vrea pat de doi pe doi în cameră, e normal să nu mai fie după atâtea cereri! Plus de asta, diferenţa este de câţiva centimentri în lăţime)

“Vrem NEAPĂRAT camere interconectate pentru că suntem cu copiii noştri!” (“copiii” lor aveau de cele mai multe ori peste 20 de ani, iar camerele la acelaşi etaj, apropiate, una peste drum de cealaltă sau chiar alăturate erau inacceptabile)

            Şi EU sunt nepoliticoasă?!

În fine, studiul acesta nu este despre mine (2014 here: yeah, it kinda is). Ce vreau să demonstrez este că românii sunt oameni pe care nu-i deranjează să meargă pe jos un sfert de oră până la plajă, nu se tem să doarmă la câteva camere distanţă de odraslele cu care au venit în vacanţă. Nu li se pare ieşit din comun să doarmă într-un pat dublu normal, în loc de unul supradimensionat. Dar, dacă stăm să ne gândim bine, noi avem lucruri mai serioase de care să ne pese decât gradul de moliciune al scaunelor de la piscină.

Aş minţi dacă aş spune că nu existau şi plângeri legitime deoarece un hotel de 4 stele nu ar trebui să-şi permită să primească oaspeţi în camere cu gândaci şi furnici. Lângă scaunele de la piscină nu au ce căuta excremente de şoarece. Dacă nu toate camerele au vedere spre Golful Mexic şi King Size bed, poate că vizitatorii website-ului nu ar trebui induşi în eroare. Dar nu este nevoie să se ţipe la recepţioneră sau la centralistă când este foarte uşor să suni la Housekeeping ca să trimită prosoape la sala de fitness, sau să fie trimis un electrician să repare lampa de birou stricată.

Cealaltă colegă româncă a primit o plângere de la un client cum că nu zâmbea în timpul check-in-ului. Managera noastra s-a grăbit să fie de acord pentru că tocmai îşi amintise că observase şi ea “anomalia”.

“Şi mă bucur teribil/ Şi zâmbesc ne-ncetat/ Cu un rictus de hienă/ Care-aşa a-ngheţat!” (lyrics by this guy)

Exagerez. Americanii zâmbesc tot timpul. Lor le vine de la sine şi în cultura lor asta este un semn că persoana respectivă este prietenoasă şi săritoare. Zâmbesc natural, inconştient, fără să aibă nevoie de motiv şi din reflex. Pentru noi, un om care zâmbeşte tot timpul este unul care nu are nici o grijă pe lume, ori la noi asta este o situaţie temporară şi destul de rară; un om care nu are griji este lipsit de preocupare, nu merită încredere. De data asta generalizez, dar la fel cum permanenţa unui zâmbet nu este considerată întotdeauna neseriozitate, aşa nici lipsa unuia nu poate fi luată mereu drept ostilitate.

În anul II, la Teoria şi Tehnica Traducerii am învăţat despre Target Orientation, adică adaptarea traducerii la nevoile audienţei sau ale clientului care va folosi textul ţintă pentru alte scopuri decât cele inteţionate pentru cel sursă. Pentru unele audienţe este nevoie de pregătire intensă…

Advertisements