I Once Had a Real Job contd.

Posts in English will return some time this… I wanna say spring? Anyway, since I’m mostly talking to myself on this blog, I reserve the right to post in whatever language I damn well please. For those of you abusing Google translate (which is the Devil’s tool, and much like alcohol, should be used moderately), this is not America-bashing. Americans are nice people. The US is the only country I’ve ever been to where people will offer to take a ten-mile detour just to drive you home, because they know you have to walk or bike all that distance on your own in 45-degree heat or tropical storms. It’s a place where your co-workers stand up for you, because they are mothers and they can’t agree to having young girls going home by bike at 11 pm. Where Nino, the bell captain with the kind face of an Italian grandfather, tells you that he sees it in your face that your boss is making your life miserable and if you want to talk to anybody, he’s there. I learned a lot in my “real job” and maybe someday I’ll talk about it here. This case study consists entirely of the impressions of a culture-shocked 21-year old who could not get used to American corporate fanaticism when it comes to work.

Probabil până acum cei 3-4 cititori ai blogului meu s-au obișnuit să nu se mai aștepte la nimic. În mai multe postări am promis că voi reveni ulterior cu detalii, dar episodul doi nu s-a mai filmat niciodată. Na uite acuma, având în vedere că tot nu prea am ce scrie zilele astea (sau am, dar mi-e lene să compun), studiul de caz pe care l-am trimis profilor mei în dosarul meu de practică în vacanța de vară dintre anii III și IV. Comentariile făcute de mine pe marginea celeilalte postări rămân valabile.

Pe parcursul activităţii mele ca recepţioner, am constatat că ideile de normalitate, politeţe, respect (noţiuni de bază de altfel în comunicarea interumană) diferă radical în Statele Unite. Cel mai şocant lucru pe care l-am întâlnit (sau, mai bine zis, care mi-a fost pus în faţă) a fost acuzaţia adusă de managera mea că aş fi nepoliticoasă cu restul echipei de la Recepţie. Să nu luăm în considerare faptul că, atunci când au fost abordaţi, colegii mei nu numai că nu au confirmat, dar au negat chiar aceste afirmaţii pe care le-ar fi făcut cu privire la subsemnata. Să ignorăm şi faptul că nici un angajat al hotelului nu o suporta pe sus-numita doamnă. Trecând peste şocul iniţial pe care mi l-au provocat aceste acuze şi peste faptul că nu sunt de acord cu ele, mi-a ramas în minte următoarea axiomă:

I can handle your rudeness because I’m taking it as a cultural thing!”

Nu te poţi opune realităţii!

Recepţia într-un hotel de 4 stele din Statele Unite constă integral în imagine, prezentare, aparenţă, politeţe necondiţionată şi constantă. Clientul nostru, stăpânul nostru! La Managementul Firmei Prestatoare de Sevicii am învăţat că pentru industria serviciilor nu există standarde de calitate ca în producţia de bunuri, asa că trebuie create nişte repere, trebuie urmate nişte reguli generale (adică de bun simţ) pentru ca afacerea sa aibă succes. Voi enumera mai jos câteva din standardele pe care trebuie sa le urmeze un recepţioner şi prin acestea voi explica de ce (cel puţin din perspectivă americană) cultura noastră nu ne face oameni potriviţi pentru prestarea de servicii.

Standardele GAP au fost create de o firmă din Marea Britanie constituită probabil din experţi în industria hotelieră. Există chiar inspectori (se numesc “secret shoppers” – groaza hotelurilor cu pretenţii din tot Vestul!) care se cazează în hoteluri ca să urmărească dacă sunt îndeplinite standardele. Aceşti inspectori sunt cei care creează sau fac recomandări în ghidurile turisice. Deci la Front Desk trebuia să avem mereu grijă să respectăm următoarele:

  • Recepţionerul vorbeşte primul şi ultimul
  • Numele clientului trebuie folosit de cel putin 3 ori într-o conversaţie (la check-out conversaţia constă cam în trei propoziţii – oamenii ăştia n-au auzit de greşeli de stil?)
  • Telefonul nu trebuie lăsat să sune de mai mult de trei ori
  • Un apelant nu trebuie ţinut pe hold mai mult de treizeci de secunde
  • Cuvintele “nu ştiu” trebuie eliminate din vocabular; întotdeauna se va spune “daţi-mi voie să aflu”

şi altele…

În principiu, recepţionerul este soldatul din prima linie al hotelului. Chiar unii reprezentanţi ai celorlalte departamente au mărturisit că noi avem sarcina cea mai dificilă pentru că pe noi ne vede lumea. Check-out-ul e la ora 12:00, check-in-ul e la ora 15:00. Teoretic toate camerele ar trebui să fie curate la ora trei. Teoretic… O cameristă trebuie să cureţe 15 camere goale pe zi plus să facă service la cerere pentru clienţi. Un service complet durează o oră, iar ziua de muncă este de 7,5 ore (bineînţeles că pauza de prânz este scăzută din salariu!). Dacă nu sunt curate camerele sau dacă un client trebuie să aştepte după ora 3 să fie cazat, toate plângerile vin la Recepţie. Dacă nu mai sunt prosoape la sala de fitness, primul fir înroşit la telefon este cel către Recepţie. Se face coadă în holul principal al hotelului şi din motive precum:

“Scaunele de la piscină sunt prea tari” (nu erau)

“De ce nu au circulat ieri carturile până la plajă? A trebuit sa mergem pe jos până acolo!!!” (e o plimbare de un sfert de oră şi carturile au fost retrase la ordinul autorităţilor din cauza că erau aşteptate furtuni foarte puternice)

“Adica hotelul NU este DIRECT pe plajă?!!!” (“Mam’ Mare, de ce nu vine? Eu vreau să vie!”)

“Noi voiam King bed în cameră, nu ne trebuie Queen!” (toata lumea vrea pat de doi pe doi în cameră, e normal să nu mai fie după atâtea cereri! Plus de asta, diferenţa este de câţiva centimentri în lăţime)

“Vrem NEAPĂRAT camere interconectate pentru că suntem cu copiii noştri!” (“copiii” lor aveau de cele mai multe ori peste 20 de ani, iar camerele la acelaşi etaj, apropiate, una peste drum de cealaltă sau chiar alăturate erau inacceptabile)

            Şi EU sunt nepoliticoasă?!

În fine, studiul acesta nu este despre mine (2014 here: yeah, it kinda is). Ce vreau să demonstrez este că românii sunt oameni pe care nu-i deranjează să meargă pe jos un sfert de oră până la plajă, nu se tem să doarmă la câteva camere distanţă de odraslele cu care au venit în vacanţă. Nu li se pare ieşit din comun să doarmă într-un pat dublu normal, în loc de unul supradimensionat. Dar, dacă stăm să ne gândim bine, noi avem lucruri mai serioase de care să ne pese decât gradul de moliciune al scaunelor de la piscină.

Aş minţi dacă aş spune că nu existau şi plângeri legitime deoarece un hotel de 4 stele nu ar trebui să-şi permită să primească oaspeţi în camere cu gândaci şi furnici. Lângă scaunele de la piscină nu au ce căuta excremente de şoarece. Dacă nu toate camerele au vedere spre Golful Mexic şi King Size bed, poate că vizitatorii website-ului nu ar trebui induşi în eroare. Dar nu este nevoie să se ţipe la recepţioneră sau la centralistă când este foarte uşor să suni la Housekeeping ca să trimită prosoape la sala de fitness, sau să fie trimis un electrician să repare lampa de birou stricată.

Cealaltă colegă româncă a primit o plângere de la un client cum că nu zâmbea în timpul check-in-ului. Managera noastra s-a grăbit să fie de acord pentru că tocmai îşi amintise că observase şi ea “anomalia”.

“Şi mă bucur teribil/ Şi zâmbesc ne-ncetat/ Cu un rictus de hienă/ Care-aşa a-ngheţat!” (lyrics by this guy)

Exagerez. Americanii zâmbesc tot timpul. Lor le vine de la sine şi în cultura lor asta este un semn că persoana respectivă este prietenoasă şi săritoare. Zâmbesc natural, inconştient, fără să aibă nevoie de motiv şi din reflex. Pentru noi, un om care zâmbeşte tot timpul este unul care nu are nici o grijă pe lume, ori la noi asta este o situaţie temporară şi destul de rară; un om care nu are griji este lipsit de preocupare, nu merită încredere. De data asta generalizez, dar la fel cum permanenţa unui zâmbet nu este considerată întotdeauna neseriozitate, aşa nici lipsa unuia nu poate fi luată mereu drept ostilitate.

În anul II, la Teoria şi Tehnica Traducerii am învăţat despre Target Orientation, adică adaptarea traducerii la nevoile audienţei sau ale clientului care va folosi textul ţintă pentru alte scopuri decât cele inteţionate pentru cel sursă. Pentru unele audienţe este nevoie de pregătire intensă…

Advertisements

I Once Had a “Real Job”

Am avut mai multe, de fapt… Dar să începem cu primul.

Îmi făceam curățenie prin calculator și am dat peste două minunății de acum câțiva ani (nu vreau să mă gândesc câți). Este vorba despre un raport de practică pe marginea experienței mele de o vară la muncă în State (trei luni de chinuri infernale!!!) și un studiu de caz pe aceeași temă, ambele înaintate profilor de la facultă responsabili cu dosarele de practică ale studenților. Din scrierile mele, reies următoarele două chestii:

1. Prea mă trăgeam de brăcinari cu profii și mare noroc am avut că mi-au acceptat dosarul, că eu m-aș fi tras puțin de urechi în locul lor (dar ce bine e când știu profii că ești copil cuminte, deci te lasă să-ți mai permiți una-alta cu ei) și

2. Doamne ferește, în ce hal puteam să scriu în limba română! Asta nu face decât să întărească teoria mea, conform căreia, oricât ai fi de lingvist, atunci când locuiești în altă țară, limba ta maternă se contaminează cu străinisme (dar asta nu se spune la coledzi). Am mai corectat unele chestii din reflex și de rușine, dar multe le-am lăsat așa cum le-a scris studenta pârlită care-n viața ei nu văzuse un hotel pe dinăuntru înainte să trebuiască să lucreze într-unul.

Lectură plăcută!

Cuvântul “resort” s-ar traduce în limba română ca “staţiune”, dar recent, a dobândit un nou sens, anume cel de hotel ultraluxos care dispune de mai multe spaţii comerciale în acelaşi perimetru. Pentru acestea este cerută un fel de taxă hotelieră (resort fee) care acoperă facilităţi precum telefoanele locale, spaţiul de parcare (pentru valet parking există taxă separată, 18$), cafea în fiecare dimineaţă, livrarea ziarului în fiecare zi (New York Times, orice altceva se taxează), accesul la sala de fitness şi la terenurile de tenis, scaunele şi prosoapele la piscină şi la plajă, carturile care merg de la hotel la plajă, service sau reparaţii la cerere 24 de ore pe zi. Şi, da! Dacă acestea nu erau folosite, taxa tot trebuia plătită! Trebuie menţionat că în hotel se găseau 2 restaurante, 2 baruri, o cafenea, un magazin de suveniruri, o sală de fitness şi un centru de înfrumuseţare (spa).

Trebuie să se ştie (la fel cum ar fi trebuit să ştiu şi eu înainte să plec în State) că Florida este în extra-sezon vara. În consecinţă, tarifele sunt de 7-8 ori mai mici decât în sezon (pentru comparaţie: cel mai mic preţ în timpul verii este de 149$ pe noapte, pe când, de Crăciun, tariful este de 809$ pe noapte). Tot la fel, în fiecare joi şi sâmbătă urcă vreo 20$ pentru că sunt serile cele mai aglomerate din timpul săptămânii. Pe lângă reducerea considerabilă de preţ, clienţii mai puteau beneficia de pachete speciale (adică de alte reduceri, credite sau oferte cu micul dejun inclus).

Responsabilităţi principale ale agentului de recepţie

Check-in şi check-out

Într-o epocă a vitezei, am fi tentaţi să credem că, într-un hotel, clienţii au pretenţia să fie expediaţi cât mai repede de la Recepţie spre camerele lor sau spre parcare (după caz). Este valabil pentru unii, dar cei mai mulţi preferă să fie ţinuţi de poveşti în timp ce le este explicată procedura de autorizare a câtorva sute de dolari de pe cartea de credit sau în timp ce plătesc 2000$ pentru ceea ce, în esenţă, constă în băuturi alcoolice.

La cazare, prima etapă este confirmarea informaţiilor primite de la departamentul de Rezervări, anume: data plecării, tariful pe noapte, tipul de cameră, tipul de pat preferat, pachetul sau oferta specială (dacă este cazul), numărul de persoane din cameră. Unii clienţi aveau şi alte preferinţe, de exemplu: camere interconectate sau la acelaşi etaj cu prietenii lor, erau cerute paturi în plus în cameră, frigider, cuptor cu microunde, leagăn pentru bebeluş, masă de poker, etc. Înainte ca oaspetele să ajungă, cu cel mult două săptămâni înainte, hotelul obişnuieşte să ia un avans pentru o noapte sau două, în caz de anulare. Clientul trebuie informat de acest lucru, apoi i se cere permisiunea pentru autorizarea unei sume de bani care să acopere tarifele rămase şi în jur de 150$ pe zi estimaţi pentru cheltuieli personale, trebuie explicată diferenţa dintre autorizare şi taxare. Taxarea se face la check-out, numai pentru ceea ce a folosit clientul, iar ce rămâne din suma autorizată este returnat în contul clientului. Este o procedură destul de simplă, iar dacă era vorba despre o carte de credit, suma autorizată putea fi încă folosită de client. În cazul cardurilor de debit, suma era reţinută din cont de către bancă o perioadă de timp în plus după check-out. Explicarea procedurilor financiare constituia a doua etapă. La final clientul este întrebat câte chei doreşte, sunt făcute cheile şi oaspetele primeşte o hartă a hotelului, îi sunt recomandate spaţiile comerciale deţinute de către hotel şi i se dau indicaţii cum să ajungă în cameră (“The elevators are right behind the wooden wall”). Desigur, trebuie întrebat dacă are nevoie de ajutor la bagaje. În tot acest timp, recepţionerul trebuie să evite să spună cu voce tare tarifele, numărul camerei, iar durata ideală a unui check-in este de 5 minute. Întârzierile pot fi cauzate de o carte de credit respinsă, de telefoanele care se încăpăţânau să sune numai când era coadă la Recepţie sau de un client dificil.

La check-out clientul trebuie întrebat dacă are vreo întrebare legată de factură. I se explică tot ce vrea să ştie, de cele mai multe ori trebuie repetate facilităţile incluse în taxa de staţiune şi că da, este o taxă obligatorie. Da, şi locuitorii statului Florida trebuie să plătească taxă pentru turişti. Da, există taxă pentru serviciul de parcare, era înscrisă pe biletul pe care   l-aţi primit atunci când v-a fost parcată maşina. Da, tariful pentru cameră este mai mare sâmbăta, vă amintiţi că aţi fost de acord cu el la check-in (pentru împrospătarea memoriei, se poate recurge la fişa de cazare, care funcţionează ca un fel de contract SEMNAT între client şi hotel). Dacă vreuna din cheltuieli este disputată, receţionerul este liber să o elimine de pe factură. Se poate întampla ca clientul să aibă dreptate, mai ales când este vorba despre produsele sau serviciile oferite în cameră (prin camerele de hotel treceau mai multe persoane: camersitele, inspectorii, electricienii, inginerii, deci nu era exclus ca mini-barul, televizorul sau telefonul să fie folosite şi de altcineva). Existau de asmenea întrebări legate de folosirea Internet-ului (10.95$/zi), de servicul de parcare sau de închirierea umbrelelor la plajă (18$). În ceea ce priveşte facilităţile din cameră, nu aveam cum să verificăm veridicitatea celor spuse de clienţi, deci nu aveam de ales, trebuia să-i credem pe cuvânt. Dacă era vorba despre cheltuielile de la restaurant, baruri, spa sau de la magazinul de suveniruri, nu aveam dreptul să le luăm de pe factură, deci erau tranferate la departamentul de Audit unde se verifica corectitudinea preţului şi a postării (se putea întâmpla foarte bine ca un angajat să posteze preţul greşit sau la altă cameră).

Apoi clientul trebuia întrebat dacă doreşte să plătească cu aceeaşi carte de credit pe care a prezentat-o la check-in. De cele mai multe ori, aşa era, dar o mare parte alegeau să plătească şi cu cardul de debit, cu cash, cu cecuri sau cu altă carte de credit. Cei care veneau în călătorie de afaceri voiau să plătească pentru cheltuielile personale cu alt card, compania urmând să plătească strict pentru şederea la hotel. În cazul în care mai multe persoane împărţeau aceeaşi cameră, acestea vroiau fie să participle în mod egal la cheltuieli, fie prietenul cel mai bun se oferea să plătească pentru cina de aseară, fie se întreceau cine să plătească totul (de obicei plătea sărbătorita, mama sau socrul şi ginerele).

Una dintre cele mai dificile proceduri era scoaterea taxelor de pe factură. În Statele Unite, anumite categorii profesionale sunt scutite de taxe: medici, asistenţi medicali, profesori sau agenţi de securitate publică. Singurul fel în care sistemul îi accepta ca scutiţi de taxe era dacă plăteau cu cartea de credit a instituţiei pentru care lucrau sau cu un cec din partea acesteia. În acelaşi timp, li se cerea să prezinte la check-in un formular care să specifice că sunt scutiţi de taxe. Dar de ce să ne uşurăm viaţa? Cum în noaptea înaintea plecării primeau factura, toţi îşi aminteau în ultima zi că sunt scutiţi de taxe. Deci, State Sales Tax şi Tourist Tax sunt separate de cheltuielile “legitime” pe două facturi diferite, apoi erau scoase de pe factură fără minus, spre deosebire de celelalte “scutiri”. Trebuie menţionat că pentru orice era scos de pe factură, trebuiau completate acte care la sfârşitul turei erau puse în cutia poştală a departamentului de Audit.

Agenţii de turism (Wholesalers)

Agenţiile de turism rezervă camere pentru clienţii lor contra unui comision. Tariful era negociat, iar clientul plătea pentru întreaga şedere prin agenţie. În contractul cu agentul intermediar era specificat că hotelul nu are voie să dezvăluie clientului tariful negociat deoarece acesta plătea mai mult agenţiei decât primea hotelul. Explicaţia probabil era comisionul perceput de agent, dar modul lor de operare trebuia menţinut confidenţial, de teamă că ceilalţi clienţi (fie că ar fi rezervat cu o altă agenţie sau direct prin departamentul nostru de rezervări) s-ar fi simţit neîndreptăţiţi.

Deci pentru clienţii care rezervau indirect, trebuia să ne prefacem mereu că nu suntem informaţi de suma pe care ei au plătit-o agenţiei. Pentru aceasta există o factură separată care trebuia predată în dimineaţa plecării clientului la Departamentul de Contabilitate şi trebuia să avem întotdeauna grijă ca oaspetele să nu plătească a doua oară camera.

La sfârşitul fiecărei ture, recepţionerul trebuie să predea un raport cu toate tranzacţiile efectuate în ziua respectivă, precum şi actele justificative pentru tranzacţiile negative. Trebuie predaţi toţi banii în numerar care au fost primiţi de la clienţi, toate cecurile personale sau emise de agenţi economici şi toate voucher-ele primite de la oaspeţii care şi-au plătit camera printr-o agenţie.

Atât! Data viitoare, studiul de caz cu privire la munca de recepționer. Weekend fain!